GÓC NHÌN VỀ CÁCH XỬ LÝ TRUYỀN THÔNG CỦA VINFAST

GÓC NHÌN VỀ CÁCH XỬ LÝ TRUYỀN THÔNG CỦA VINFAST Thời gian gần đây, cộng đồng mạng dậy sóng câu chuyện Vinfast đã tố cáo chính khách hàng của...

GÓC NHÌN VỀ CÁCH XỬ LÝ TRUYỀN THÔNG CỦA VINFAST

Thời gian gần đây, cộng đồng mạng dậy sóng câu chuyện Vinfast đã tố cáo chính khách hàng của mình. Nội dung cụ thể là, một chàng trai trẻ tên Hoàng GOGOTV đã đăng video trên youtube phàn nàn về chiếc xe Lux A 2.0 với trị giá hơn 1 tỷ đồng có quá nhiều lỗi chỉ sau vài tháng sử dụng và quãng đường chạy khoảng 8.000 km (lỗi cảm biến gạt mưa tự gạt mưa khi trời không mưa; lỗi hiển thị áp xuất lốp; lỗi chân phanh kêu lục cục; lỗi không đóng được nắp bình xăng; lỗi phần mềm; lỗi cửa bị kêu; lỗi tiếng ồn lọt vào xe khi đi nhanh, không sử dụng được Voucher …). Ngay sau đó, Vinfast đã tố cáo chàng trai trẻ với nội dung cho rằng nội dung video phản ánh sai sự thật làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu của hãng.

Trước hết, tôi xin khẳng định tôi luôn ủng hộ Vinfast nói riêng và tất cả các thương hiệu Việt nói chung. Tuy nhiên, trong sự việc này, tôi nhận thấy cách xử lý của hãng ô tô Việt rất thiếu tinh tế, ảnh đến uy tín, hình ảnh hãng, bởi những lý do sau:

1. Thứ nhất, Gây hiểu nhầm và đánh mất lòng tin của khách hàng. Như chúng ta đã biết việc sản phẩm ô tô bị lỗi là chuyện hết sức bình thường, tất cả các hãng xe ô tô nổi tiếng thế giới đều đã từng phải thu hồi hàng trăm hoặc hàng triệu xe về để sửa chữa, hoàn thiện. Cách phản ứng và xử lý đối với các xe bị lỗi như vậy không những không làm mất uy tín, mà còn thể hiện trách nhiệm và gây dựng lòng tin đối với khách hàng. Do vậy, việc Vinfast tố cáo khách hàng (sau khi khách hàng phàn nàn về lỗi của sản phẩm) sẽ gây hiểu nhầm là vô trách nhiệm và đánh mất lòng tin của khách hàng.  

2. Thứ hai, chuyện bé xé ra to. Đáng lẽ ngay sau khi nhận được lời phàn nàn, Vinfast phải gặp gỡ, trao đổi xử lý triệt để các lỗi khách hàng nêu (nếu có), yêu cầu khách hàng đính chính hoặc tự mình đính chính đối với những nội dung thông tin trái sự thật, đến bước cuối cùng có thể khởi kiện tại tòa án. Tuy nhiên, hãng ô tô Việt lại chọn phương án dở nhất là tố cáo chính khách hàng của mình ra cơ quan công an theo thủ tục tố tụng hình sự. Việc tố cáo nêu trên có lẽ là vụ việc đầu tiên trên thế giới doanh nghiệp kiện khách hàng đi tù vì phàn nàn về lỗi của sản phẩm. Việc một khách hàng phàn nàn trên youtube là chuyện rất nhỏ bé, không nhiều người biết, tuy nhiên chính hành động của Vinfast đã làm cho hàng triệu người biết, thậm chí đã lên cả báo Mỹ, nơi có rất nhiều khách hàng tiềm năng của Vinfast.

3. Thứ ba, cơ sở pháp lý không chắc chắn. Việc Vinfast lựa chọn tố cáo anh Hoàng GOGOTV không dựa trên cơ sở pháp lý vững chắc. Bởi anh Hoàng là người chủ sở hữu chiếc xe ô tô Lux A 2.0 và anh hoàn toàn có quyền phàn nàn, chê trách đối với những lỗi chiếc xe thuộc sở hữu của mình. Mặt khác, trên các phương tiện truyền thông, đại diện của Vinfast cũng đã thừa nhận anh Hoàng đã nhiều lần phải mang xe đến bảo hành, sửa chữa, cũng như việc anh Hoàng không sử dụng được Voucher để đi du lịch. Do vậy, việc tố cáo anh Hoàng GOGOTV tại cơ quan công an liệu đã thực hiện đúng các quy định pháp luật về hình sự hay chưa?

4. Thứ tư, tiến thoái lưỡng nan. Kể cả bằng cách nào đó, Vinfast có thể thành công trong việc đưa anh Hoàng GOGOTV vào tù, thì đây sẽ là quả bom nguyên tử nhấn chìm Vinfast trên thị trường Việt Nam và Quốc tế, bởi từ trước đến nay chưa có ai bị đi tù vì phàn nàn các lỗi của sản phẩm. Như vậy, Vinfast đang tự đặt mình vào thế đi tiếp cũng không được, mà lùi lại cũng chẳng xong.

5. Thứ năm, bị cho là ỷ mạnh hiếp yếu. Hoàng GOGOTV là chỉ là một chàng trai trẻ, người đã phải vay tiền bố mẹ để mua ô tô Vinfast vì yêu và tin tưởng hãng ô tô Việt. Vinfast là một hãng xe thuộc một tập đoàn hùng mạnh nhất Việt Nam. Vì vậy, việc Vinfast đối đầu với một chàng trai trẻ (lại cũng là khách hàng của mình) sẽ khiến rất nhiều ý kiến bất bình, thậm chí có thể gây nên làn sóng phẫn nộ, khi dư luận cho rằng Vinfast đang ỷ mạnh hiếp yếu.

6. Thứ sáu, toàn thấy mất, chả thấy được gì. Kể cả trong trường hợp việc Vinfast tố cáo khách hàng là đúng, thì Vinfast được lợi gì? Tôi cho rằng Vinfast chẳng được lợi ích gì, mà còn làm mất rất nhiều khách hàng tương lai, bởi Vinfast đang truyền đi thông điệp sẵn sàng đối đầu với khách hàng, thay vì lắng nghe, cầu thị và chẳng ai muốn mình bỏ ra một số tiền lớn để mua sản phẩm, mà có thể bị đi tù vì phàn nàn lỗi sản phẩm.

Do vậy, tôi cho rằng, để chấm dứt cuộc khủng hoảng truyền thông này, Vinfast nên thay đổi thái độ, cùng hợp tác với khách hàng trong việc giải quyết, tránh đẩy sự việc đi xa đến mức không thể kiểm soát được.

Trương Chí Công